Seminarium på Kulturens Hus i Luleå - tjänsteinnovationer var ämnet.

Lyssnar på intressanta föreläsare och slås av att nyheten med servicedesign egentligen är sådant jag själv lärde mig på högskolan i Luleå under 1980-talet . Det handlar om ren skär systemutveckling men nu var ämne och arbetsmetoder i händerna på industridesigners.

Eleganta lösningar med kombinationer av datorstöd och fysiska attribut. Omdöpt till att vara något nytt. Designers är bra på att paketera och nu vet jag vem som gjort "inloggningen" på Bilprovningen, att hans ungar gillar att fiska och att det är frun som klipper hans svarta tjocka lockiga hår. Själva uppgiften - att få arbetet på Bilprovningen att flyta effektivare - kunde ha varit en typisk inlämningsuppgift som jag gett till mina systemvetarstudenter i början av 1990-talet. Intet nytt under solen...

Men seminariet var väldigt lärorikt. Det viktiga var kundnyttan. Spelar ingen roll vad företagare skapar - det viktiga är att kundens upplevelse överträffar förväntningarna. Och så börjar jag tänka på vad jag som hästägare har runt omkring mig. Vi hästfolk är ju kunder vid många tillfällen.

Å så minns jag den gången då min förväntan inte alls motsvarade upplevelsen jag fick:

Det börjar vara några år sedan - hästen skulle skos om och hovslagaren var på gång. Men han kom inte den dagen han hade lovat. Jag ringde och fick ny dag utan att han ens bemödade sig att ursäkta att han inte haft vett att höra av sig. När skodagen närmade sig ringde han och sa att det kommit akutskoningar som han måste ta. Så det började bli en lite utdragen historia.

När han väl dyker upp, tror han var tre veckor försenad, så knatar han in i stallet med skostolen och kastar en blick på framfötterna på hästen som han tidigare påpekat att han vill sko tätt eftersom hovarna växte så fort och så mycket.

- Men Kerstin, du får inte vänta så här länge mellan skoningarna!

Tja, vad ska man säga?!  Mannen utan kalender och komihåglappar fick sko den gången men sen tackade jag för mig. Nån ordning får det väl ändå vara! Hade inte hästen varit så gammelskodd så hade karlsloken fått vända i farstun med oförättat ärende...

En helt annan kundupplevelse fick jag då nya hästen anlände. Visste att "avsändaren" sagt att det skulle följa med nåt täcke i en svart sopsäck. Vilken förväntan väckte den utsagon?! Tja, där blev kundupplevelsen större än förväntan eftersom nyhästen hade med sig rena amerikatrunken - full av täcken, grimmor, bandage och även gamla huvudlaget!  Det är så man märker skillnad på skit och pannkaka!

Eller som min idol Napoleon Hill skulle ha uttryckt saken:

Doing more than paid for!